引导客户不是靠话术 而是全然的负责

近期我们接了一个在线教育的客户，他们业务发展很快，旧有的系统虽然比较稳定但已经不能适应业务发展的需求，因此找到我们。充分了解需求之后，我们判断客户提出的任务不现实，在规定时间内完不成，既定目标不可行。于是我们将需求拆分，将功能实现的顺序重新安排：哪些在3个月内可以完成，哪些不行，同时接手客户的运维。

客户相信我们，是被我们之后的投入和工作状态感动了。 在付费之外的时间，我们花了大量的精力帮客户解决问题，不区分哪些我们该做，哪些不归我管，这也很难区分！我们把项目完全当作自己的事情，先解决问题，再优化。几乎三个月内，我们没有在晚上10点前回过家。

行动大于说服

经过3个月的紧密配合，第一个目标如期完成了。尽管最终的成果客户不是非常满意，还有很多需要改进的地方，但我们的工作态度得到了客户的认可，信任逐渐加深。

在操作过程中，我们遇到任何问题都不对客户隐瞒，包括我们和分公司协作磨合中的踯躅，始终保持绝对地坦诚，这也赢得了客户的好感。以至于，后来遇到一次安全危机，是我方责任，但客户并没有过分指责和追究，而是全力配合我们及时地化解了危机。这种信任和默契甚至超过了我们和协作分公司之间的关系。客户说，我们颠覆了他们对软件外包公司的看法！ODC服务信任是基础，但赢得客户的信任，不是靠话术，而是全然的负责，归根结底是诚心、能力和信心。

• 引导客户难也不难

  很多人说，客户很难引导，特别是强势的客户；国内外包市场不成熟，环境使然，我们没办法……这确是实情，尤其当为“生计所迫”不敢对客户说“不”的时候。

  但如果再深想一步，客户花钱买服务都是为了要解决问题，那么，唯有替他们解决了问题才能赚到钱。这时候不妨换位思考，客户“难以说服”，他们纠结之处无非是怕花了钱，问题解决不了，或解决得不好。那我们如何尽可能打消其顾虑呢？ 以我的经验，可以在了解需求阶段多下功夫，业务不懂向客户学习，不放过任何细节，然后问自己这样的问题：

客户的业务模式是什么？他们是怎么赚钱的？ 从技术角度，客户提出的需求是否能够解决他想要解决的问题？如果不行，需求背后的需求是什么？ 以我们的能力和现有的条件，能否替他们解决问题？ 要知道，我们永远比客户更懂技术，当你真正了解以上所有情况时，引导客户就几乎不需要技巧了，只要直击问题的本质，提出解决方案。这就像人们生病去看医生，很少有人跟医生就治疗方案和医药费讨价还价、反复谈判吧。 也许有人会说，客户预算不够，我们人手不足……这取决于客户要解决的问题相对其业务的重要性，以及我们的实力，实在不行的话，我觉得不是所有单子都非接不可，不能饮鸩止渴。

• 健康的客户的关系
  当你真的像医生面对病人那样去思考客户的问题时，自然就敢于对客户的非专业意见或不切实际的规划说“不”了。 当然，医生赢得病人的信任和尊重最终要靠医德和医术，否则难免发生“医闹”事件。我们也一样，在达成初步合作意向后，是否能获得客户的信任，关键是是否将客户的事当成自己事，全力以赴地解决。如果只是按合同办事，一切只照“客户确认”的办，工作的同时还要算计工时费、加班费，如何能更“省力”……那就本末倒置了。 还是那句话：赢得客户的信任，不是靠话术，而是全然的负责，归根结底是诚心、能力和信心。